Les principes directeurs CX donnent vie à la vision CX de iA. Ils s’adressent autant aux gens qui sont en contact direct avec les clients (principes comportementaux) qu’à ceux qui travaillent en coulisses (principes de conception). Ils permettent de mettre en application les attributs de la pyramide CX.
Les dix principes directeurs CX
Découvrez la définition ainsi qu’un exemple d’action applicable au quotidien pour chacun des principes directeurs CX.
Principes de comportement (liens directs avec les clients/conseillers)
Dès le premier contact, je m’approprie les demandes, les problèmes ou les préoccupations du client
- Comprendre la demande du client pour l’orienter vers le bon secteur du premier coup
- Veiller à ce que le client se sente pris en charge et considéré lorsqu’il est en contact avec iA (éviter que le client ait à répéter)
Exemple d’action
Lorsqu’un conseiller a communiqué avec nous afin de procéder à un retrait sur un contrat d’assurance, j’ai discuté avec lui des conséquences pour son client. Je lui ai exposé en détail les autres options disponibles afin qu’il ait en main toute l’information pertinente pour prendre la meilleure décision.
Je me soucie sincèrement de mes clients pour connaître leurs besoins actuels et futurs
- Aider le client à formuler ses besoins par l’écoute active, l’empathie et la volonté d’aider (le questionner pour comprendre ses besoins au-delà des besoins qu’il exprime)
- Agir avec le client comme j’aime qu’on agisse avec moi quand je suis un client
- Vulgariser les produits (les rendre compréhensibles)
- Montrer au client les possibilités qui s’offrent à lui pour aujourd’hui et pour demain
Exemple d’action
Un client m’a appelé pour avoir de l’information sur une clause particulière de son contrat. Après avoir pris le temps de bien comprendre son besoin et de lui expliquer la clause en question, j’ai pris l’initiative de passer en revue quelques autres clauses en lien avec sa demande.
Je me concentre sur les besoins du client, peu importe le produit ou le secteur d’activité
- Proposer au client ce qui répond réellement à ses besoins plutôt que le produit le plus évident pour mon secteur d’activité (chercher le meilleur intérêt du client)
- Comprendre ce que le client veut accomplir, ce qui est le plus important pour lui
Exemple d’action
Lorsque j’ai eu à transférer l’appel d’un client à un autre service, je me suis assuré de faire le pont avec l’agent en prenant soin de lui expliquer le besoin du client avant de les mettre en communication.
Je fais preuve de discernement pour prioriser la relation client, tout en tenant compte des procédures
- Démontrer de la considération pour le client pour qu’il se sente important (pas un numéro)
- Être sensible aux situations particulières du client
Exemple d’action
Lors d’un appel avec un conseiller qui souhaitait obtenir de la documentation sur un produit pour un client, je lui ai clairement expliqué comment ce dernier peut consulter l’information en ligne. Je lui ai ensuite envoyé la marche à suivre pour s’inscrire à l’Espace client. De cette manière, le client pourra être autonome et aura accès à ses documents à jour et en tout temps.
Lorsque j’ai à dire « non », je propose des solutions de rechange
- Comprendre les réactions du client et expliquer les raisons de mon refus en démontrant de l’ouverture
- Proposer des pistes de solutions concrètes (sortir de la boîte…)
Exemple d’action
Lorsque j’ai dû refuser d’effectuer une modification au contrat pour éviter un bris de confidentialité, j’ai expliqué à la personne au téléphone que seul le contractant était autorisé à en faire la demande. Je lui ai rappelé nos heures d’ouvertures et l’information qui sera nécessaire lors de l’appel afin que celui-ci soit le plus court possible pour le client.
Principes de conception (en coulisses)
Je conçois selon le parcours complet du client
- Créer des solutions intégrées afin de créer un parcours client cohérent et fluide
- Tenir compte de ce que vit le client avant et après, même en travaillant sur une partie du parcours
Exemple d’action
Quand je conçois des solutions numériques, je récupère les données connues du client pour que la saisie soit plus rapide et qu’il ait à remplir une seule fois l’information demandée.
Je conçois des solutions personnalisées selon les différents segments de clients
- Prendre en compte les particularités de nos clients plutôt que de concevoir une seule solution pour tous
Exemple d’action
Je participe à l’élaboration d’un service VIP qui consiste à offrir un service privilégié et plus personnalisé aux conseillers qui se démarquent par leur volume d’affaires.
L’expérience client influence mes conceptions plus que nos processus internes
- Adopter le regard du client pour concevoir une expérience humaine
- Rendre invisible la complexité interne dans nos interactions avec le client
Exemple d’action
Lorsque je rédige des communications destinées aux clients, j’utilise un langage simple et adapté à leurs connaissances plutôt que des termes de notre jargon interne.
Je conçois des solutions intuitives
- Concevoir des solutions simples, épurées et qui se comprennent d’instinct
Exemple d’action
Lors de la conception des maquettes pour un site Web, j’effectue des tests utilisateur auprès des clients qui visiteront et utiliseront les fonctions du site.
Je conçois une expérience qui engage le client émotionnellement
- Favoriser l’interaction et l’intérêt du client
- Aller au-delà de la simple transaction pour faire vivre des émotions positives au client
Exemple d’action
À la fin d’une transaction effectuée sur le Web, je m’assure que le client reçoit un message de confirmation et de remerciement et qu’il est avisé des étapes à venir.