Chaque interaction est une occasion d’ajouter de la valeur pour le client/conseiller, d’en faire un peu plus et de mieux le connaître. Vous aussi, contribuez activement à livrer la vision CX dans votre quotidien!
Les actions CX retenues
Voyez comment se traduit l’expérience client chez iA. Ces employés ont mis en application l’un des principes CX en réalisant une action dans leur travail au quotidien afin d’offrir la paix d’esprit à nos clients et conseillers.
Semaine du 25 novembre au 1er décembre 2019
Principe de conception
Catherine Jauvin
Conseillère en communication
Solution d’assurance et d’épargne collectives
Dans le cadre d'une implantation plus compliquée en épargne-retraite collective, j'ai conçu, avec mes collègues de l'équipe d'implantation, un document entièrement personnalisé permettant à notre client de mieux comprendre, en version abrégée, ses nouveaux régimes d'épargne et les étapes du transfert à venir. Cette idée est venue à la suite d'un appel (premier contact) où j'ai senti le client plutôt désemparé devant l'ampleur de la tâche à venir. Ce document a donc servi à lui assurer que nous l'accompagnerions à chaque étape, en plus de mettre en lumière les avantages du changement de fournisseur.
Gagnant
du tirage
hebdomadaire
Principe de comportement
Annie Tremblay
Agent de service à la clientèle
Agence Carrière
Une cliente se présente au comptoir pour un règlement décès, qui est sa mère. Elle est comme dépassée par tout ce qu'un décès engendre. Le contrat est avec IA excellence et elle veut régler ça maintenant et ne veut pas faire l'appel car elle ne veut pas se faire transférer d'une place à l'autre. Je téléphone à excellence et m'assure de parler à la bonne personne. L’agent me dit qu'elle doit parler à la cliente. J'installe la cliente dans un bureau et je lui transferts l'appel. La cliente repart satisfaite car la demande de règlement est enclenché. Elle repart souriante.
Principe de comportement
Nathalie Tessier
Adjointe aux analystes
iA Excellence
Lors d'une demande d'invalidité, le diagnostic semblait faire partis d'une exclusion contractuelle. Donc, avant de transmettre simplement les formulaires une vérification devait être fait. En communiquant avec l'assurée, j'évite les frais de lié au formulaire et à un refus. De plus, cela nous donne l'opportunités de prendre de l'information supplémentaire pour faire avancer le dossier et de sécurisé notre cliente.
Principe de comportement
Nijane Jeyavinthan
Représentante du service à a clientèle
Solution d’assurance et d’épargne collectives
À tous les jours, lorsque je prends les appels des clients, je me concentre sur leurs besoins. Par exemple, lorsqu’une recommandation médicale est requise pour une réclamation et que le participant affirme l’avoir déjà soumise, je fais un suivi auprès du service concerné afin de m’assurer qu’il l’a reçu plutôt que de demander au client de soumettre sa recommandation de nouveau. Si la recommandation n’a pas été reçue, j’en informe le participant. Ainsi, les besoins des participants passent en premier et ils ont l’assurance que quelqu’un s’occupe d’assurer un suivi de leur demande.
Principe de conception
Camille Goubet
Coordonnatrice de produits marketing
iA-SAL
Chez iA Services aux concessionnaires, nous offrons beaucoup de régimes de garantie prolongée avec des options varies. Il peut être très difficile de déceler les différences entre tous les régimes.
J’ai réfléchi à des façons d’aider nos consultants et nos représentants des ventes à mieux connaître nos produits, leurs différences et leurs forces afin de servir les concessionnaires de façon plus efficace. Pour ce faire, j’ai créé un court document qui décrit nos principaux régimes et leurs caractéristiques principales. Depuis ce temps, j’ai reçu des demandes de consultants pour obtenir un document personnalisé pour différents concessionnaires (comme Birchwood).
Semaine du 18 novembre au 22 novembre 2019
Principe de comportement
Tiffany Surendran
Responsable principale du recouvrement
iA Financement auto
Après s’être fait saisir son véhicule en raison d’un défaut de paiement de son prêt avec iA Financement auto, le client a appelé pour savoir comment récupérer son véhicule. Le montant total requis pour régler tous les arriérés, incluant les frais d’huissier, était supérieur à 5 000 $. Puisque le client vivait des difficultés, je lui ai recommandé de payer les arrérages restants et les frais d’huissier en même temps que son prochain versement régulier. Cela me permettait de l’exonérer temporairement des frais d’insuffisance de fonds. Un rabais exceptionnel a été accordé pour mettre à jour le prêt, ce qui a permis au client de récupérer son véhicule.
Gagnant
du tirage
hebdomadaire
Principe de conception
Gaétan Caron
Analyste d’affaires - Analytique client
iA Groupe financier
Dans le cadre d'un projet, j'ai noté un rapport produit par les opérations pour leurs performances quotidiennes. La production du rapport nécessitait quotidiennement 45 minutes de travail d'un mentor. En développant une solution simple à l'aide de courriel et d'un gabarit de calcul, le temps nécessaire a été réduit à moins de 5 minutes. C'est près de 14 h par mois que le mentor pourra consacrer au mentorat et à servir les clients. En identifiant une amélioration possible et en créant une solution facile et efficace, j'ai aidé le secteur de l'Assurance collective à mieux servir ses clients.
Principe de comportement
Martine Bélanger
Chargée de projets construction
Placements immobiliers
Dans le cadre de mon projet de réaménagement majeur des bureaux de notre locataire SQI/MJQ, nous sommes inscrits pour que notre édifice situé au 1200 route de l'Église, soit certifié LEED v4. Pour ce faire, un préalable doit être mis en place pour optimiser la performance énergétique en installant un dispositif de contrôle d'éclairage automatique dans tous les espaces adjacents à la fenestration sur tous les étages. Tout un changement pour nos locataires! Nous avons reçu huit plaintes en une semaine. J'ai pris l'initiative d'aller rencontrer personnellement chaque plaignant pour lui expliquer le pourquoi du changement. Tous étaient contents de notre implication.
Principe de conception
Marilyn Blackburn
Analyste d’affaires
iA Groupe financier
Dans le cadre du traitement des exigences de tarification (envoi et réception de demandes de prélèvements, laboratoires, entrevues téléphoniques, etc.) chez nos fournisseurs, il arrivait parfois que certaines demandes ne se rendent pas à destination (en amont ou en aval) dû à un bogue ou autre raison. Cela engendrait un délai de traitement accru pour les demandes de tarification des clients, le temps que le bogue soit découvert et que le transfert des informations soit refait. Nous avons instauré un contrôle visant à capter ces événements afin de toujours offrir au client la meilleure expérience en termes de délais de tarification.
Principe de comportement
Kathleen Thibault
Spécialiste relations client
iA Groupe financier
J'ai reçu l'appel d'une agente concernant une transaction que nous ne pouvions pas effectuer. Je lui ai expliqué les raisons du refus et je me suis assurée de comprendre ce qu'elle voulait faire au départ pour lui trouver une alternative et lui expliquer la meilleure manière de procéder. J'ai pris le temps de regarder les autres émissions de contrat demandées pour ce client et d'obtenir toutes les informations nécessaires de l'agente au premier contact, afin que nous n'ayons pas à communiquer avec elle à plusieurs reprises. Nous avons fait le tour de quatre demandes distinctes.
Semaine du 11 novembre au 15 novembre 2019
Principe de comportement
Jean Vézina
Agent service à la clientèle
iAAH
Un client m’appelle pour me faire part d’un changement de véhicule. Je lui demande les informations sur le nouveau véhicule. Par contre, le client n’a pas l’information sur le créancier. Je lui propose d’appeler moi-même le concessionnaire pour l’obtenir afin d’éviter au client d’avoir à nous rappeler.
Gagnant
du tirage
hebdomadaire
Principe de conception
Lucie Royer
Analyste, Administration des contrats collectifs
iA Groupe financier
Après avoir participé à un atelier, je me suis impliquée afin que l'équipe Administration des contrats collectifs arrive à réduire le temps de traitement des demandes qui nous sont envoyées par les clients. Nous avions 600 courriels qui sont normalement traités en quatre jours et nous avons réussi à tous les traiter et ainsi à réduire le temps de traitement à un jour. Je fais des efforts quotidiens afin de maintenir ce temps de traitement. Les clients reçoivent maintenant une réponse dès le lendemain de leur demande.
Principe de comportement
Francisco Vazquez
Expert
SAL/VAG
Lors du décès d’une personne en invalidité, j’envoie une lettre pour expliquer la procédure pour réclamer l’assurance vie (si le client en possède une), mais je contacte également la famille directement afin de lui expliquer quels renseignements seront requis. Je m’assure également de lui laisser mon numéro de poste et de lui assurer ma disponibilité pendant cette période difficile. La plupart des clients me remercient pour ce geste, qui rend l’interaction plus humaine.
Principe de comportement
Alexandra Déry
Analyste aux règlements
iA Groupe financier
En travaillant au service des règlements, j’interagis souvent avec des assurés qui sont en situation vulnérable et leur état de stress se fait souvent sentir. Au lieu de fonctionner par communication papier lorsqu'il me manque une simple information, je communique directement avec le client par téléphone pour lui indiquer l'information manquante. Les clients se perdent souvent dans les termes de documents requis et le fait de leur parler de vive voix les sécurise et contribue à réduire les délais pour obtenir l'ensemble des documents pour pouvoir traiter le dossier et indemniser le client, s'il y a lieu.
Principe de comportement
Matthew Hemmings
Spécialiste relation client
iA Groupe financier
Une cliente a communiqué avec nous pour un CELI. Après avoir confirmé quelques informations, nous nous sommes rendus compte que son contrat n'était pas avec nous. J'ai donc identifié avec la cliente le logo apparaissant sur son contrat (Investia). Je lui ai ensuite donné les coordonnées d'Investia pour ses besoins futurs et je l’ai mise en communication avec la bonne personne en prenant soit d’introduire la cliente et sa situation à ma collègue chez Investia